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2018年保险公司服务评价结果公布:125家保险公司参评 2

人气:2331 发布时间:2019-11-08 15:25:12
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近日,中国银行保险公司发布了2018年保险公司服务评估结果。虽然中行表示,该结果是基于目前指标体系中保险公司的相对服务水平,并不代表其信用水平和风险状况,但保险公司服务评估结果的三年连续发布已成为衡量保险公司服务水平的重要“检查”。

数据

保险公司在2018年服务水平考试中得分如何?

结果表明,在参与评价的64家财产保险公司中,16家为服务质量优良的甲级公司,41家为服务质量优良的乙级公司,7家为服务质量较差的丙级公司。共有61家个人保险公司、7家甲类公司、44家乙类公司和10家丙类公司。

重大服务创新给“好学生”加分

「近年来,消费者保护监督部门的工作非常有效。形成了以消费者保护为重点的相对全面的绩效评价和绩效评价体系。”对外贸易经济合作大学保险学院的王国军教授对英国《金融时报》表示,保险公司服务评估结果的公布对提升保险业的声誉发挥了巨大作用。这种绩效体系和考核体系是保险体系建设的典范,是行业从高速向高质量转变的重要保障机制。

根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》,保险公司的服务等级分为四类:甲类、乙类、丙类和丁类,具体包括aaa、aa、甲类、bbb、bb、乙类、ccc、cc、C和丁类,共10级。自2016年以来,保险公司的服务水平第一次得到了评级,没有出现aaa级公司。然而,评级为D的公司直到2016年才出现。

关于2018年的评分标准,中行表示,针对消费者反映的销售、理赔、咨询、维权等未决问题,结合行业实际情况,本行分别设定了财产保险和人身保险的人工电话受理率、理赔几率、投诉率等8个量化指标。

此外,对于有重要服务创新的“好学生”,将根据量化指标直接加分。对于有重大负面事件的“差生”,将直接扣分。

这一次,BOCOG第一次公布了得分前10名的“好学生”。在财产保险方面,包括PICC财产保险新“警险联动”服务模式、平安财产保险业主“套餐”在线家政服务和信托理赔、中国人寿人工授精养殖保险创造的农业保险新服务模式、中国太平洋财产保险“独家补偿”在内的10家公司创新服务模式获得前10名。

人寿保险公司评选的前十名是中国太平洋人寿的“保险健康”智能服务生态系统、中国人寿的全过程智能(包括理赔直接支付)服务、平安人寿的“触手可及的智能服务生态系统”服务、平安人寿的“第二赔偿”移动理赔受理平台。

中国太平洋财产保险公司和人寿保险公司的服务创新项目均位列前十。"成就背后是对客户的责任和承诺."CPIC就评估结果告诉英国《金融时报》记者,在过去两年中,CPIC实施了针对客户体验的闭环管理机制,并率先将nps管理工具引入行业,极大地促进了客户关键旅程的优化。

从“好学生”的情况来看,无论公司本身规模大小,它都非常重视服务创新。即使是市场份额低的小公司也在服务创新方面获得了专业认可。

例如,恒安标准人寿的“库小宝”智能客户服务专家项目。这个项目是微信小程序与人工智能结合的突破性尝试。到2018年底,“酷小保险”可以回答200个关于核保险和保险服务的问题。保险从业者和保险消费者有问题,可以在这里直接听到答案。恒安标准人寿相关负责人告诉英国《金融时报》记者,核保险与赔偿知识和保险理念的传播以及对保险从业者和保险消费者的正确指导,不仅塑造了保险公司的良好声誉,也有效提升了行业“名保险”的形象。

财产保险公司的服务水平逐年提高。

与2017年和2016年相比,这一次中国银行保险公司也首次发布了保险公司服务评价各种指标的行业中位数。在帮助企业进行自我比较以找出差距的同时,它还向消费者披露了反映更强烈的关键数据。

具体而言,2018年财产保险公司服务评价10项指标的中位数如下:人工电话接通率为99.10%,客户服务代表服务满意度为99.67%,核保索赔查询异议信息处理时限为0.75天,索赔结算率为93.32%,10,000元以下所有索赔报告支付期为13.03天,赔偿赔率为99.86%,保险投诉量为99.86%对1亿元非汽车保险费的投诉为2.2926/1亿元,对1万份非汽车保险单的投诉为0.1626/1万元,投诉及时处理率为99.44%。

参与评估的64家财产保险公司中,16家为甲级公司,占25%;41家乙级公司,占64%;丙类公司有7家,占11%。

在16家甲级公司中,有6家公司被评为甲级,包括保险财产保险、平安财产保险、太平洋保险、太平洋财产保险、安盛田萍财产保险和艾劲财产保险。其中,PICC财产保险、平安财产保险分别于2016年、2017年和2018年被评为aa级。显然,财产保险的“第三家族”不仅在市场规模上具有绝对优势,而且在服务水平上也保持绝对优势。

2018年,乐艾劲财产保险、富邦财产保险、联合财产保险、金泰财产保险、新安汽车保险等五家公司成功开展了“a级晋升”。

与2017年保险公司服务评估结果相比,服务质量差的丙类财产保险公司数量从11家下降到7家,分别是安信财产保险、京东安联财产保险、瑞士再商业保险、现代财产保险、信用保险、日本兴业财产保险和苏黎世财产保险。除了最先评估的安信财产保险(Anxin Property Insurance)和一直下滑到这一点的新立保险(Xinli Insurance)之外,其他五家财产保险公司去年也被评为丙类公司。

对于这一结果,苏黎世保险表示:“从服务评估标准和市场中位数的评估结果来看,由于业务调整,公司的个人保险业务量很小,所以保单总数很小,所以个人案件会对整体产生很大影响。”

虽然很难“摆脱碳”,但也有许多赢家。2018年,恒邦财产保险、迈耶财产保险、时代财产保险、中意财产保险和劳合社保险均从2017年的丙类上升至乙类。

总体而言,财产保险公司的服务水平逐年提高,丙类公司的比例从2016年的17%降至2018年的11%。甲级公司的比例从2016年的17%上升至2018年的25%。

甲级寿险公司数量减少

2018年人身保险公司服务评估11项指标的中位数如下:保单数量继续保持在89.10%,人工回电率为97.40%,犹豫期电话回访成功率为98.25%,申请支付期限为1.99天,无风险支付期限为61.91天,理赔概率为98.17%,保存期限为104天。 1亿元保费投诉117.64件/1亿元,10,286件/10,000份保单投诉10,068件/10,000人,投诉及时率为99.43%。

在参与审查的61家个人保险公司中,7家是甲级公司,占11%;44家乙级公司,占72%;有10家丙类公司,占16%。

在七家甲级公司中,三家被评为甲级,与2017年相同。其中,中国太平洋人寿保险公司连续三年被评为aa级,太平人寿保险公司连续两年被评为aa级,交通银行康联取代平安人寿保险公司成为2018年第三家被评为aa级的人身保险公司。

太平人寿相关负责人告诉英国《金融时报》,“第二赔偿”移动理赔受理平台项目赢得了创新点,不断更新最快的理赔记录,这不仅体现了太平人寿“以客户为中心”的经营理念,也积极实施太平集团的“授权计划”。

在丙类寿险服务差的10家公司中,陆家嘴国泰人寿、同方环球人寿、中美联合太平洋大都会人寿和汇丰人寿连续两年被评为丙类。长城人寿、华泰人寿、李安人寿、中营人寿、中融人寿等五家公司被降级到这一点,首次被评估的中国联合人寿也被评为丙类

与2017年和2016年的服务评估结果相比,人寿保险公司能够提供优质服务的公司数量正在减少。2018年,国华人寿、国联人寿、华辉人寿、农银人寿、幸福人寿、中国荷兰人寿、中信保诚人寿等七家人寿保险公司在2017年从甲级降为乙级。

总体而言,甲级公司的比例从2016年的19%降至2018年的11%,只有3家公司获得aa评级。可以看出,寿险公司在销售、理赔、咨询、维权等方面还有很大的改进空间。消费者反映更多。

“太平洋服务”行业以aa评级领先于中国太平洋产品和人寿保险公司

10月14日,保险公司2018年服务评估结果发布。中国太平洋专业子公司中国太平洋财产保险(China Pacific Property Insurance)和中国太平洋人寿保险(China Pacific Life Insurance)因其创新的服务能力和便捷高效的服务体验获得业界和社会的一致认可,两者均连续第三年获得aa服务评价评级。Aa评级是公布的服务评估结果中最高的评级。

同时,中国太平洋财产保险“独家补偿”入围财产保险服务评估中保险公司十大服务创新项目。中国太平洋人寿保险“保险健康”智能服务生态系统荣获人寿保险十大重要服务创新项目。

服务1.34亿客户

客户体验的闭环管理促进关键旅程的优化

保险公司服务评估是由中国保险监督管理委员会、中国保险监督管理委员会、中国保险监督管理委员会的代表、学者和记者组成的服务评估委员会,按类别对生产和生活公司的服务进行评估。该评估系统侧重于消费者强烈反映的销售、理赔、咨询和权利保护等悬而未决的问题。结合行业实际情况,评估系统设置了手动呼叫受理率、理赔赔率、财产保险和人身保险投诉率等8个量化指标进行评分。在此基础上,评价体系分别对重大服务创新和重大负面事件进行评分调整。

成就背后是CPIC对其客户的责任和承诺。截至2019年上半年末,中国CPIC客户数量已达到1.3352亿,比去年年底增加710万。

在过去两年中,CPIC为客户体验实施了闭环管理机制,率先在行业内引入nps管理工具,优化客户的关键旅程。截至2019年上半年,在线服务用户数量已超过7000万,同比增长52.6%。车险网上理赔服务能力不断提高。客户可以通过拍照或录像进行在线索赔,索赔最早将在15分钟内支付。技术个人保险应用充分增强了营销人员的能力。通过智能移动终端,可以实现客户操作支持、客户理赔协助、在线专业培训、实时绩效查询、团队活动控制等多种功能。每月活跃用户的平均数量已经达到640,000。

高质量发展之旅

“太平洋服务”提升“行业健康稳定发展的领导者”和“最佳客户体验”

两年来,CPIC财险积极实施“CPIC服务”建设,深化“太好补偿”、“独家补偿”、“电子农业保险”、“客户节”等服务品牌内涵,服务实体经济、服务民生,不断提升“CPIC服务”质量和体验。

同时,加快财产、工程、责任、货运、船舶等非车辆保险领域的业务发展,创新服务供给,服务国家战略和实体经济,支持“一带一路”建设,为首届中国国际进口博览会提供全程风险解决方案。加强防风管理,履行社会安全职责,关注企业稳定运行,为安全生产提供全面保障;增强救灾能力,关注社会民生热点,成立专业应急救援队伍,承担个人和财产保护责任。

中国太平洋财产保险公司致力于为我们的客户提供热情和高质量的服务体验。只有非汽车保险的“独家补偿”服务已经服务了36万客户,成为业内颇具影响力的非汽车保险理赔服务品牌。

中国太平洋人寿保险有限公司加快了人工智能和大数据核心技术的推动,为客户运营、营销活动和风险管理提供了运营技术授权,创建了集健康、养老、生活和公益为一体的智能服务生态系统。例如,通过数据建模和知识地图构建,在理赔、柜台、承保和电话四大业务场景中,拥有智能耳朵、眼睛和独创性的智能机器人的研发是第一个实现智能化的。前端保险服务整合到医院、社区、商场、学校等生态资源中,为客户提供“心连心”的智能保险服务体验。将推出“泰和补偿”、“泰辉补偿”、“云调查”和“远程残疾识别”等新的服务模式。

截至2019年5月,“泰辉赔偿”已在中国太平洋人寿21家分公司推出,共连接502家医院;小型医疗自助快速补偿为近30万客户提供了服务,5小时通关率超过90%。过去一年,业界首个针对严重疾病索偿的自助预约及快速补偿模式已完成约40,000次严重疾病探访,为仍在治疗或康复阶段的严重疾病患者提供最贴心及方便的现场服务。(傅秋实)

来源:中国财经新闻网

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